Las redes sociales han transformado la manera en que las empresas, marcas y figuras públicas gestionan su reputación. En cuestión de horas, una campaña bien diseñada puede derrumbarse si la narrativa que se instala en plataformas digitales es negativa. El caso de Emilia Pérez, película dirigida por Jacques Audiard, es un ejemplo reciente de cómo la viralización en redes puede moldear la percepción pública de un producto cultural, convirtiéndolo en el centro de una controversia que afectó su posicionamiento en la temporada de premios.

Cuando la Promoción se Convierte en Crisis: ¿Qué Pasó con Emilia Pérez?

El filme, protagonizado por Karla Sofía Gascón, Zoe Saldaña, Selena Gomez y Édgar Ramírez, fue bien recibido en festivales y se perfilaba como un fuerte contendiente en los premios Óscar, obteniendo 13 nominaciones en categorías clave. Sin embargo, declaraciones de sus protagonistas y del director, sumadas a una percepción de desconexión con la cultura mexicana, generaron una reacción adversa en redes sociales que afectó la imagen de la película.

Entre los factores que impulsaron la crisis destacan:

1. Declaraciones controvertidas: Comentarios en redes sociales de Karla Sofía Gascón, en los que utilizó términos ofensivos contra otros actores, generaron rechazo inmediato. Audiard, el director, hizo declaraciones en las que sugería que el idioma español estaba asociado a la pobreza y reconoció no haber realizado investigación sobre México para la película.
2. Percepción de burla cultural: La película aborda temas como el narcotráfico y la violencia en México desde una perspectiva que muchos consideraron simplista y estereotipada. Se criticó que Emilia Pérez utilizaba problemáticas sociales reales sin un tratamiento respetuoso ni una representación fidedigna de la realidad mexicana.
3. Amplificación en redes sociales: La indignación inicial se propagó rápidamente en plataformas como Twitter, Facebook y TikTok, donde usuarios generaron contenido viral con fragmentos del filme, memes y hashtags que reforzaban la narrativa de rechazo. Medios tradicionales como Variety y The Hollywood Reporter abordaron la controversia con retraso, cuando el debate ya dominaba el espacio digital.

Lo que pudo haber sido un caso aislado de críticas negativas se convirtió en un fenómeno masivo que llevó a muchos espectadores a ver la película solo para sumarse a la conversación. Sin embargo, lejos de revertir la percepción negativa, esto amplificó la desaprobación.

El Impacto de las Redes Sociales en la percepción pública

Las redes sociales han redefinido la manera en que las campañas de comunicación y promoción impactan al público. Un estudio clave de Kaplan y Haenlein (2010), “Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media”, destaca dos fenómenos cruciales en la comunicación digital:

1. Inmediatez y viralidad: Las redes permiten que cualquier usuario comente y comparta información en tiempo real, convirtiendo cualquier mensaje en un fenómeno de difusión masiva. Esto obliga a las empresas y equipos de comunicación a monitorear constantemente el entorno digital y a reaccionar con rapidez para evitar crisis de reputación.
2. El poder del “boca a boca” digital: El impacto de una campaña ya no depende solo de los medios tradicionales o de estrategias de marketing bien estructuradas. Las opiniones espontáneas de los usuarios pueden definir la narrativa pública de un producto, generando tanto entusiasmo como rechazo masivo.

El caso de Emilia Pérez ilustra cómo estos mecanismos pueden jugar en contra cuando no se han previsto respuestas adecuadas ante el escrutinio del público.

Estrategias de contención y manejo de crisis: ¿Cómo deberían responder las empresas?

El impacto negativo en la imagen de Emilia Pérez resalta la necesidad de contar con estrategias de gestión de crisis en entornos digitales. Las marcas y empresas pueden tomar diversas acciones cuando enfrentan una controversia de esta magnitud:

1. Monitoreo constante: Las redes sociales son un espacio dinámico, y cualquier crisis puede escalar rápidamente. Contar con herramientas de escucha digital permite identificar tendencias y posibles problemas antes de que se conviertan en crisis mayores.
2. Respuesta ágil y transparente: Ignorar una polémica no la hará desaparecer. Las empresas deben tener protocolos claros para responder de manera rápida y honesta, asumiendo responsabilidad si es necesario y aclarando malentendidos.
3. Coherencia en la comunicación: El mensaje debe ser consistente en todos los canales de comunicación, integrando redes sociales, medios tradicionales y voceros oficiales. Contradicciones o cambios bruscos de discurso pueden empeorar la situación.
4. Aprender de la crisis: Toda crisis ofrece una oportunidad para mejorar. Analizar los errores y ajustar futuras estrategias de comunicación es fundamental para evitar repetir los mismos problemas.

Conclusión: La reputación se construye y se destruye en cuestión de horas

El fenómeno vivido por Emilia Pérez deja varias lecciones clave:

• En la era digital, la reputación es frágil y las redes sociales pueden amplificar tanto lo positivo como lo negativo.
• Una crisis mal manejada puede volverse incontrolable si no se reacciona con rapidez y transparencia.
• Las empresas y marcas deben considerar la opinión del público desde la concepción de un proyecto, evitando desconexiones con la audiencia.

Las redes sociales han democratizado la comunicación, pero también han vuelto el entorno más volátil. El caso de Emilia Pérez no es un caso aislado, sino un recordatorio de que la reputación no se impone; se construye con credibilidad, coherencia y conexión con la audiencia.

Publicado originalmente en mi perfil de Linkedin.